“机器人即将进军华尔街”——这是《纽约时报》杂志近期一篇文章的头条标语。该文章讲述了在一大批银行及金融机构中，软件与技术的应用已经开始取代部分金融分析师的职位。一位操盘手就因为他的工作被完全自动化的智能软件取代而丢了饭碗。

一种叫做“数据区块链（Blockchain）”的新技术如今正被应用于金融行业，预计它每年可为企业降低150亿美元的清算与结算成本。为了提高效率、降低成本，不少组织正大力发展推行此项新技术。

组织与企业的日常工作一般包括业务处理与交易运作两大块。通过交易运作，企业与消费者之间实现了商品与服务的交换。在这些交易中，有一部分属于企业专有业务，而其他交易则不具备竞争优势——这也就推动了业务流程外包产业的发展。部分企业开始意识到，通过外包共享服务整合业务流程能节省大量的资金。如果组织通过软件和自动化技术完成一系列业务处理与交易运作，即可提高效率并节省成本。

在另一本组织管理经济学的刊物上， Paul Milgrom和John Roberts拓展了交易成本的概念——他们认为“影响成本”也是“交易成本”的一部分。书中这样写道：“影响成本主要涵盖两方面：首先，组织内部的个人及团体为了使他人做出对自己有利的决策，花费了大量时间、精力与心思去影响他人；其次，为了实现上述影响或阻止这些影响的发生，都会导致个人或团体做出低效的决策。”

从交易到交互
针对不断扩大的业务流程外包以及日益增强的共享服务，《麦肯锡季刊》发表了一篇题为《交互革命》的文章。文章提出了一个有趣的概念——交互。该研究将交互定义为“个人及公司在交换商品、服务或想法时，进行的搜索、协调与监督行为”。交互有很多日常形式——会议、电话、报告、备忘录……任何形式的交互都是为了实现商品、服务或想法的交换。”

该研究文章例举了两种交互类型：与他人的交互，如交流、数据收集和协作解决问题；自我交互，如体力劳动、个人分析或数据处理。与他人的交互指涉及人与人之间互动的交易，而自我交互指执行、管理任务或流程。

作者认为，从公司层面而言，大部分业务都需要上述两种交互；而从个人层面来讲，领导者80%的工作都涉及人与人的交互。

DDI的全球领导力展望(GLF) 与麦肯锡报告持相似观点。受访领导者需比较自己在互动与管理上花费的时间——41%的人表示他们在管理上花费的时间更多，34%的人在两者上花费的时间相当，而25%的人花更多时间在互动上。当被问及自身更倾向于如何分配两者的时间，22%的人想花更多时间于管理，38%的人对两者重视程度相当，40%的人觉得他们应该在互动上花费更多的时间。另一方面，45%的企业更重视管理，34%的企业对两者重视程度相当，21%的企业更重视互动。由于多数企业更重视管理，GLF数据显示，高达80%的领导者在交互方面苦苦挣扎。可以想象，企业及领导者个人因为这些低效交互想必付出了不少代价。另一方面，GLF数据显示，重视交互的企业有双倍可能性成为财政表现排名前20%的良好企业。

“交互可以有效提高效率。”
在这些交互当中，领导者需注意两方面：交互的目的（解决实际问题或需求）和处理人际关系（或解决员工个人情绪需求）。为了解决实际问题、进行沟通或指明方向，需要进行交互。个人需求则涉及交互对象的个人顾虑和情绪感受。GLF数据表明，领导者最头疼的是个人需求处理，如建立信任、聆听和回应。由于个人情绪需求难以处理，交互就变得更加低效，耗费了大量时间精力和人力。

如果说使用技术与软件是为了提高流程效率，那么它们能否改善交互行为，解决个人情绪需求？

平衡实际需求与个人情感需求——交互的价值
领导者需要提高交互技能，一方面需要解决实际问题，另一方面也要处理员工的个人情感需求。将这两者结合，就能实现高效交互。

为了解决实际需求，需要展开讨论、澄清问题、提出解决方案、促进达成共识，最终解决问题。遵循这些步骤能帮助更好地进行交互。为了满足个人情感需求，领导者必须践行五大关键行为准则：

1.维护自尊，增强自信（自尊）
2.仔细聆听，善意回应（同理心）
3.寻求帮助，鼓励参与（参与）
4.分享观点，传情达理，建立信任（分享）
5.给予支持，鼓励承担，树立主人翁意识（支持）

这五大技能也是提高情商的核心能力。

在《企业领导力致胜全解析》报告中，DDI调研了评鉴中心收集的15000名领导者的数据，并研究了这些互动技能的掌握情况。这些行为大部分都与工作业绩密切相关，其中同理心对制定决策、辅导下属、激励他人以及计划与组织最为重要。自尊也同样重要。该研究称：“同理心位居首位，对于整体领导力的提升最为重要。拥有同理心的领导者一般在另外四个维度也表现得更好。”这项发现强调了提高交互的核心能力，能有效改善人脉网络的拓展、推进执行、领导团队和说服他人。

此外，上述研究结果还与“影响成本”息息相关。《企业领导力致胜全解析》对比了智商与情商对业绩的贡献。结果表明：“如果你想影响某人，运用强有利的论据分析业务（智商的展现）要比人际敏感度和社交技能（情商的展现）更为关键。一旦你已经影响他人朝着你想要的方向前行，情商在推动执行方面起到更大的作用，因为你必须鼓动所有人朝着同一个方向前进。”在此情况下，为了说服他人并引导实现某个特定目标所花费的成本均可纳入影响成本。

对自动化的追求
在追求效率的过程中，企业重视创造交易与改善流程，并由此决定将部分业务进行自动化或外包。然而，还有一个问题值得思考——企业能够将交互型交易进行自动化或外包吗？

Martha E. Mangelsdorf在《MIT斯隆管理评论》上就技术及其对人类工作的影响发表了题为《职场新世界》的文章。文章称：“在一些机器尚未涉及到的领域，对人工技能的需求也日益增加。2014年，在美国，多数职业更加强调人际关系技能——在此领域计算机尚无法与人类匹敌。”

出自牛津大学的一项类似研究指出：“职场人士要想赛过日新月异的技术，必须具备创造性和社交技能。” 为了实现交互的经济价值，领导者需要不断在交互核心能力方面进行实践与反馈。毕竟，需要高交互技能的职位才不会很快被机器人所取代。